Cómo enviar quejas, incidencias y sugerencias al Ayuntamiento

5 julio, 2011 | Tu Ayuntamiento

De vez en cuando, los ciudadanos transmiten quejas, incidencias y sugerencias a través de los diversos canales sociales que el Ayuntamiento tiene abiertos en la red. Con la voluntad de seguir ofreciendo el mejor servicio a los ciudadanos y ya que el equipo que se dedica a las redes sociales no puede gestionar la mayoría de los mensajes de este tipo que llegan a estos canales, en esta entrada te queremos informar del porqué y de cuáles son las alternativas más adecuadas.

¿Por qué el equipo de redes sociales no puede canalizar trámites como quejas, incidencias y sugerencias? Las quejas, incidencias y sugerencias son un tipo de trámites que los ciudadanos tienen que hacer a título particular —requieren identificación personal (nombre y apellidos, domicilio, DNI o equivalente para personas extranjeras, objeto de la comunicación, ubicación geográfica, si es oportuno, y cualquier otro dato que se requiera para su localización)— con el fin de garantizar el servicio y mantener una atención correcta de principio a fin. Además, para dar solución a quejas, incidencias y sugerencias de cada uno de los ciudadanos, es necesario dar información precisa como el nombre de la calle y detalles, y así poder resolverlo con el departamento más adecuado, que enviará a los técnicos que podrán poner remedio y no otros. Además, la presentación de las comunicaciones tendrá que dejar constancia de la transmisión y recepción, de la fecha, del contenido íntegro y la identificación de la persona remitente y la destinataria.

Veamos un ejemplo: en caso de que un ciudadano hiciera llegar una queja sobre un semáforo, sería necesario facilitar la dirección concreta y una descripción de lo que le pasa al semáforo. Si el semáforo está estropeado, tendrá que ir un técnico, en cambio si al semáforo se le ha fundido una luz tendrá que ir un técnico de una calificación diferente.

¿Los ciudadanos cómo pueden gestionar trámites como quejas, incidencias y sugerencias? Para hacer llegar cualquiera de los puntos mencionados, los ciudadanos pueden utilizar tres vías: la presencial, el teléfono e internet.

Si se opta por la vía presencial se puede optar por las oficinas de atención ciudadana (OAC). Los ciudadanos que entren una incidencia, queja o reclamación contra un servicio municipal la tendrán que redactar y entregarla en las oficinas de atención al ciudadano, donde se encargarán de tramitar la gestión.

Si se opta por la vía telefónica, hay dos opciones: el teléfono del 010 o el Teléfono de Civismo (900 226 226, gratis), pero hace falta tener en cuenta que en ningún caso se admitirán las llamadas que hagan los ciudadanos sin identificación de la línea de origen. El número de teléfono 010 está enmarcado en un servicio de información y atención ciudadana disponible 24 horas durante todos los días del año. El Teléfono del Civismo atiende los avisos y las reclamaciones de los ciudadanos y las ciudadanas referentes a los servicios de limpieza, mantenimiento y control del espacio urbano, entre otras cosas.

Si se opta por la vía de internet, lo que hay que hacer es acceder al buzón de quejas y sugerencias del web del Ayuntamiento. En ese buzón se tendrán que rellenar una serie de campos con los datos de la persona usuaria, concretar la temática de la queja o la sugerencia y exponerla. Por medio de este sistema el trámite lo resolverá un departamento u otro con el fin de garantizar la mejor resolución posible.

En cualquiera de los casos, a petición de la persona interesada, el Ayuntamiento entregará una acreditación de la recepción de la comunicación y se hará constar la fecha de entrada, una breve descripción del contenido y el estado de la tramitación.

Para aclarar cualquier duda sobre la gestión de quejas y sugerencias, puedes enviar un comentario o hacer una consulta a través del canal de Twitter del 010, que también tiene como objetivo ayudar a la ciudadanía a resolver sus dudas sobre la ciudad y lo que la rodea.

Actualización de noviembre del 2011: Existe una cuarta vía para depositar quejas o comunicar incidencias y sugerencias al Ayuntamiento, que es a través del móvil. Hay sendas aplicaciones de buzón ciudadano para smartphones iPhone y Android, que puedes encontrar en los respectivos Apple Store y Android Market.