Cómo enviar quejas, incidencias y sugerencias al Ayuntamiento

5 julio, 2011 | Tu Ayuntamiento | 42 comentarios

De vez en cuando, los ciudadanos transmiten quejas, incidencias y sugerencias a través de los diversos canales sociales que el Ayuntamiento tiene abiertos en la red. Con la voluntad de seguir ofreciendo el mejor servicio a los ciudadanos y ya que el equipo que se dedica a las redes sociales no puede gestionar la mayoría de los mensajes de este tipo que llegan a estos canales, en esta entrada te queremos informar del porqué y de cuáles son las alternativas más adecuadas.

¿Por qué el equipo de redes sociales no puede canalizar trámites como quejas, incidencias y sugerencias? Las quejas, incidencias y sugerencias son un tipo de trámites que los ciudadanos tienen que hacer a título particular —requieren identificación personal (nombre y apellidos, domicilio, DNI o equivalente para personas extranjeras, objeto de la comunicación, ubicación geográfica, si es oportuno, y cualquier otro dato que se requiera para su localización)— con el fin de garantizar el servicio y mantener una atención correcta de principio a fin. Además, para dar solución a quejas, incidencias y sugerencias de cada uno de los ciudadanos, es necesario dar información precisa como el nombre de la calle y detalles, y así poder resolverlo con el departamento más adecuado, que enviará a los técnicos que podrán poner remedio y no otros. Además, la presentación de las comunicaciones tendrá que dejar constancia de la transmisión y recepción, de la fecha, del contenido íntegro y la identificación de la persona remitente y la destinataria.

Veamos un ejemplo: en caso de que un ciudadano hiciera llegar una queja sobre un semáforo, sería necesario facilitar la dirección concreta y una descripción de lo que le pasa al semáforo. Si el semáforo está estropeado, tendrá que ir un técnico, en cambio si al semáforo se le ha fundido una luz tendrá que ir un técnico de una calificación diferente.

¿Los ciudadanos cómo pueden gestionar trámites como quejas, incidencias y sugerencias? Para hacer llegar cualquiera de los puntos mencionados, los ciudadanos pueden utilizar tres vías: la presencial, el teléfono e internet.

Si se opta por la vía presencial se puede optar por las oficinas de atención ciudadana (OAC). Los ciudadanos que entren una incidencia, queja o reclamación contra un servicio municipal la tendrán que redactar y entregarla en las oficinas de atención al ciudadano, donde se encargarán de tramitar la gestión.

Si se opta por la vía telefónica, hay dos opciones: el teléfono del 010 o el Teléfono de Civismo (900 226 226, gratis), pero hace falta tener en cuenta que en ningún caso se admitirán las llamadas que hagan los ciudadanos sin identificación de la línea de origen. El número de teléfono 010 está enmarcado en un servicio de información y atención ciudadana disponible 24 horas durante todos los días del año. El Teléfono del Civismo atiende los avisos y las reclamaciones de los ciudadanos y las ciudadanas referentes a los servicios de limpieza, mantenimiento y control del espacio urbano, entre otras cosas.

Si se opta por la vía de internet, lo que hay que hacer es acceder al buzón de quejas y sugerencias del web del Ayuntamiento. En ese buzón se tendrán que rellenar una serie de campos con los datos de la persona usuaria, concretar la temática de la queja o la sugerencia y exponerla. Por medio de este sistema el trámite lo resolverá un departamento u otro con el fin de garantizar la mejor resolución posible.

En cualquiera de los casos, a petición de la persona interesada, el Ayuntamiento entregará una acreditación de la recepción de la comunicación y se hará constar la fecha de entrada, una breve descripción del contenido y el estado de la tramitación.

Para aclarar cualquier duda sobre la gestión de quejas y sugerencias, puedes enviar un comentario o hacer una consulta a través del canal de Twitter del 010, que también tiene como objetivo ayudar a la ciudadanía a resolver sus dudas sobre la ciudad y lo que la rodea.

Actualización de noviembre del 2011: Existe una cuarta vía para depositar quejas o comunicar incidencias y sugerencias al Ayuntamiento, que es a través del móvil. Hay sendas aplicaciones de buzón ciudadano para smartphones iPhone y Android, que puedes encontrar en los respectivos Apple Store y Android Market.

Comentarios

  1. DENUNCIO DESDE HACE 9 AÑOS EL ESTADO DEL EDIFICIO SITUADO EN LA CALLE SANTA ALBINA Nº 44 DE BARCELONA 08032.
    ES UN VERDADERO PELIGRO TANTO EN SEGURIDAD, YA QUE SE DESPRENDEN A LA VIA PUBLICA TODO TIPO DE OBJETOS, LADRILLOS, ETC.
    DEJO CONSTANCIA UNA VEZ MAS.
    SALUDOS.

  2. Blog de Barcelona:

    Hola Ruben, gracias por dejar tu comentario. Como explicamos en el texto de arriba, ¿puedes enviarnos estos detalles y más en el formulario de la web del Ajuntament? Nos comprometemos a darte una respuesta lo antes posible y, si procede, a la actuación.

  3. Maite:

    Hace aproximadamente 2 meses, en el nº 2 de la calle El Caire, hicieron una “reparación” de luz, agua o telefonía en la acera cuya anchura es de un metro, y a día de hoy, aún no han arreglado la acera y ya no trabaja nadie en esa supuesta reparación. Dicha chapuza es un peligro, ya que es una calle con mucha inclinación y pasan muchas personas mayores que ya han tenido más de un susto en ese punto. Rogaría que contactaran con los que en su día hicieron tal trabajo inacabado y nos dejen la acera en condiciones.

  4. Blog de Barcelona:

    Hola Maite, disculpa las molestias y gracias por escribirnos. De todos modos, como explicamos en esta misma página, el procedimiento para hacer llegar esta y otras quejas al Ajuntament es a través de los canales que describimos por las razones que exponemos en el mismo texto. Muchas gracias por la comprensión.

  5. Paloma:

    Buenas noches.
    Soy madre de una alumna del colegio Asuncion de Nuestra Señora, situado en la rambla poblenou 94-96.
    Le remito mi queja se debe a la entrada y salida de los alumnos, debido a que dicha calle tiene una acera a nivel de la carretera y los niños pequeños no se dan cuentan y salen disparados del cole hacia la rambla, esta calle tiene unos horarios de apertura raros debidos recuerdo que todos los colegio de la zona tienen guardia urbana en la salida y como siempre este colegio esta desprotegido. El colegio tiene alrededor unos 630 alumnos desde los 3 años hasta 16 hoy han estado apunto de atropellar a dos alumnos una moto, los padres de este colegio pedimos seguridad para nuestros pequeños y por eso estamos de acuerdo en recoger firmas para buscar una solución definitiva a nuestro gran problema . Espero una respuesta lo antes posible debido a que cada día que pasa es una agonía para nosotros. Una madre preocupada por su hijos. Graias

  6. Blog de Barcelona:

    Hola Paloma, muchas gracias por remitirnos tu preocupación. Como explicamos en este preciso post, existen varias vías por las que hacer llegar un mensaje, una queja, una petición o una sugerencia al Ajuntament. La más rápida y fácil es la de rellenar el buzón de la web bcn.cat, en el capítulo de Accesibilidad a las Escuelas públicas y concertadas. Te dejamos el enlace: http://w10.bcn.es/StpQueixesWEB/subtema.directe.do?tema=14&directo=0&tescolta=1
    Intentaremos darte una respuesta lo antes posible.

  7. maite:

    vivo en la c/xifre de barcelona,estoy cansada
    de pisar heces de perro por culpa de los dueños,ruego que nuestro ayuntamiento ponga vigilancia sobre todo a primera hora de la mañana y por las noches para multar a los ciudadanos incivicos, ya que asi
    para otra vez se guardaran de no recoger las heces de sus perros.ademas la calle la arreglaron y da una imagen deprimente.
    en esta confianza les saludo muy atte.

  8. joaquín esteban:

    la asociación de personas con discapacidad de nou barris solicita la retirada de la via publica un modelo de contenedores con la barra en posición vertical por noser estos contenedores accessibles a las personas con movilidad reducida, y canbiarlos por el otro modelo con la barra en posición horinzontal, a parte de la distancia que hayde separación entre contenedor y bordillo con una separación de 40 ctrs. por no decir de casi 2 mtr.de separación en algunos puntos de la ciudad donde deverian de haber puesto una plataforma lo mas cerca posible al contenedor para no correr ningun peligro de irse con la silla hacia le contenedor, por lo tanto les rruego que vusquen la forma de poner plataformas de hormigon entre los contenedores y el bordillo segun la separación de estos, y los que estan encima del bordillo de la seleción de vidrio,papel,y plastico los pongan en la calzada y le hagan un espacio en la misma en la acera dondeel camion que recoge cada materia sea plastico vidrio o papel coga lo que tenga que recoger pegado al vordillo,gracias y hasta la proxima

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