El 010 i l’atenció als ciutadans

15 febrer, 2011 | El teu Ajuntament

A hores d’ara, tothom coneix el 010, el telèfon d’informació local que la majoria de ciutats i capitals de l’Estat posen al servei dels ciutadans. Naturalment, l’Ajuntament de Barcelona en té un a disposició dels habitants i visitants de la ciutat, per resoldre qualsevol dubte, incògnita i qüestió sobre el servei de la ciutat. A la ciutat comtal, hem d’anar força anys enrere per trobar els orígens del servei telefònic d’informació. Era el 1983, ja fa gairebé trenta anys, quan s’hi va començar a implantar, amb cinc teleoperadors, que en una petita oficina rebien trucades al 318 25 25. Tres anys després, i vist l’èxit de la prova pilot, el 1986, va néixer el 010 tal com el coneixem avui dia, i va substituir el llarg número de telèfon pel senzill de tres xifres.

En els seus inicis, quan internet era només una fantasia, aquest servei d’atenció telefònica funcionava gràcies a bases de dades informatitzades i llistats de paper. Les coses han canviat, i dels cinc teleoperadors dels inicis s’ha passat a una empresa subcontractada que té 180 treballadors aproximadament, al Departament d’Informació Telefònica, repartits per torns, i que cobreixen les 24 hores del dia i els 7 dies de la setmana. Aquests operadors tenen una formació inicial abans d’incorporar-se al lloc de treball sobre els serveis bàsics que s’hi ofereixen (padró, hisenda, etcètera), però a part d’això també reben formació de suport, quan hi ha novetats o serveis nous.

En l’àmbit organitzatiu del consistori, el 010 és un dels canals de la Direcció d’Atenció a la Ciutadania (DAC), com ho són també l’atenció en línia (informació-consultes i incidències-reclamacions) i l’atenció presencial, com ara les oficines d’atenció ciutadana (OAC). A més, dins la DAC de l’Ajuntament, també hi trobem els departaments encarregats de la recerca i recopilació de la informació que es posa a l’abast de la ciutadania a través dels seus canals, ja sigui a partir de les activitats que es duen a terme o dels nous equipaments de la ciutat. L’atenció als ciutadans incorpora, a més, un grup de gent que acaba els tràmits iniciats en l’atenció telefònica del 010 o el portal de tràmits, i també el fet de rebre directament part de les peticions de servei, consultes, suggeriments, queixes o reclamacions que arriben a través del web bcn.cat.

Font imatge