Com enviar queixes, incidències i suggeriments a l’Ajuntament

5 juliol, 2011 | El teu Ajuntament

De tant en tant, els ciutadans transmeten queixes, incidències i suggeriments a través dels diversos canals socials que l’Ajuntament té oberts a la xarxa. Amb la voluntat de seguir oferint el millor servei als ciutadans i ja que l’equip que treballa oferint el servei a les xarxes socials no pot gestionar la majoria de missatges d’aquest tipus que arriben en aquests canals, en aquesta entrada us volem informar del perquè i de quines són les alternatives més adequades.

Per què l’equip de xarxes socials no pot canalitzar tràmits com ara queixes, incidències i suggeriments? Les queixes, incidències i suggeriments són una mena de tràmits que els ciutadans han de fer a títol personal —requereixen identificació personal (nom i cognoms, domicili, DNI o equivalent per a estrangers, objecte de la comunicació, ubicació geogràfica, si escau, i qualsevol altra dada que es requereixi per a la seva localització)— per tal de garantir el servei i mantenir una atenció correcta d’inici a fi. A més a més, per donar solució a queixes, incidències i suggeriments de cadascun dels ciutadans, és necessari donar informació precisa com ara el nom del carrer i detalls, i així poder-ho resoldre amb el departament més adequat, el qual enviarà els tècnics que hi podran posar remei i no uns altres. A més a més, la presentació de les comunicacions haurà de deixar constància de la transmissió i recepció, de la data, del contingut íntegre i la identificació del remitent i el destinatari.

Vegem-ne un exemple: en el cas que un ciutadà fes arribar una queixa sobre un semàfor, seria necessari facilitar l’adreça concreta i una descripció del que li passa al semàfor. Si el semàfor està malmès, hi haurà d’anar un tècnic, en canvi si al semàfor se li ha fos un llum hi haurà d’anar un tècnic d’una qualificació diferent.

Els ciutadans com poden gestionar tràmits com ara queixes, incidències i suggeriments? Per fer arribar qualsevol dels punts esmentats, els ciutadans poden fer servir tres vies: la presencial, el telèfon i internet.

Si s’opta per la via presencial es pot optar per dues opcions: les oficines d’atenció ciutadana (OAC). Els ciutadans que entrin una incidència, queixa o reclamació contra un servei municipal en qualsevol d’aquests dos casos, l’hauran de redactar i entregar-la a les oficines d’atenció al ciutadà i ells s’encarregaran d’acabar la gestió.

Si s’opta per la via telefònica hi ha dues opcions: el telèfon del 010 o el Telèfon de Civisme (900 226 226, gratuït), però cal tenir en compte que en cap cas s’admetran les trucades que facin els ciutadans sense identificació de la línia d’origen. El número de telèfon 010 està emmarcat en un servei d’informació i atenció ciutadana disponible 24 hores durant tots els dies de l’any. El Telèfon de Civisme atén els avisos i les reclamacions dels ciutadans i les ciutadanes referents als serveis de neteja, manteniment i control de l’espai urbà, entre d’altres.

Si s’opta per la via d’internet, el que cal fer és accedir a la bústia de queixes i suggeriments del web de l’Ajuntament. En aquesta bústia s’hauran d’emplenar una sèrie de camps amb les dades de l’usuari, concretar la temàtica de la queixa o el suggeriment i exposar-ho. Per mitjà d’aquest sistema el tràmit el resoldrà un departament o un altre per tal de garantir la millor resolució possible.

En qualsevol dels casos, a petició de la persona interessada, l’Ajuntament lliurarà una acreditació de la recepció de la comunicació i s’hi farà constar la data d’entrada, una breu descripció del contingut i l’estat de tramitació.

Per aclarir qualsevol dubte sobre la gestió de queixes i suggeriments podeu fer arribar un comentari o dur a terme una consulta a través del canal de Twitter del 010, que també té com a objectiu ajudar la ciutadania a resoldre els seus dubtes sobre la ciutat i el que l’envolta.

Actualització novembre 2011: Existeix una quarta via per dipositar queixes o fer arribar incidències i suggeriments a l’Ajuntament, que és a través del mòbil. Existeixen sengles aplicacions de Bústia Ciutadana per smartphones Android i iPhone que podeu trobar als respectius Android Market i Apple Store.